未成年人游戏防沉迷：一个“猫鼠游戏”背后的社会问题

作为父母“崩塌”的瞬间

这并不算是一场多么高明和精致的骗局，但当它被发现的一瞬间，没有哪位父母会怀疑到自己孩子头上。毕竟那是他们十几年教育成果的体现，里面包括了作为父母的骄傲和尊严。

郑海发现微信钱包里的金额数目完全对不上。少掉几千块，他有点惊诧，很懵，这么多钱，能去哪儿呢？消费账单里找不到任何可疑的消费记录，一笔大额钱款就这么凭空消失了？冷静下来之后，郑海的第一反应是找腾讯的客服，问个究竟。

电话打到了腾讯客服中心的小龙那里。小龙所在的条线是腾讯未成年人服务热线，有时也经常接到用户反馈普通的消费问题。郑海等于是“误打误撞”接上了小龙。

“我的钱不见了，你们帮我找一下。”郑海说。

小龙主业是处理未成年人的不理性游戏消费问题，听到对方声音像是个家长，他本能地反应说：“是您孩子消费的吗？”

“关我孩子什么事？！”电话那头一下子就急了。“你们突然把我钱弄没了。”

这样的情况，并不是小龙第一次遇到。他放平语气，试探地问郑海家中是不是有小孩，小孩是否有打游戏行为，腾讯不会划掉用户钱包的钱，有没有可能是孩子打游戏时消费充值了。

听到这些话，郑海抵触极了。他的语速越来越快，不停地辩解：我孩子的品性很好，我也自信我的家庭教育没有任何问题，也许他成绩不是特别好，但是三观各方面肯定没问题。

他愤怒地挂了电话。

小龙能理解郑海的愤怒，“他一是觉得，我的钱怎么没有了。二是生气，你们竟然怀疑到了我一直引以为傲的孩子。”

给予孩子信任是作为父母的本能。郑海本以为事情吃个亏就算了，直到他发现放在家里的现金也在变少。那时，他开始怀疑：是不是孩子偷偷拿了。

由一位具有威严感的父亲去揭穿孩子闯下的祸并不难，和孩子谈几次，一切真相都浮上来了。几千块的钱竟然是儿子拿的，他给班里的每一个同学都开了一年的QQ超级会员，还给几个跟自己关系最好的好朋友每人买了一部上千块的安卓手机。当然了，那笔从微信钱包里“莫名其妙消失”的金钱也被承认用于购买游戏的皮肤或装备。

手机、超级会员、游戏装备，这些实物或虚拟的资产构成郑海的儿子不为家庭所看到的一面：他豪气、出手阔绰，因此在班级和学校里建立了一定的“社会地位”，并以此得到同龄人的高看和优待。代价是作为家长的郑海和妻子每天辛苦工作的财富成果。

如果不是因为钱的问题，郑海不会发现自己的孩子有这样一面。原来一个十几岁孩子会对家长这样隐瞒、欺骗和不信任。接受这一点，比以往接受孩子的任何缺点都要难和残忍，郑海当时的心态有些崩塌。

很多家长遭遇过类似“寒心”的时刻。

不过，事实可能并没有这么复杂，更多母亲、父亲愿意在一次这样的崩塌之后，选择相信孩子已经改变，不会再犯。

李红霞有两个孩子，在广东一座小城生活。2017年，她曾经向腾讯反馈自己微信上的钱消失了，经过调查，确认是两个小孩趁家长不注意时，把钱拿去在游戏中充值消费。仲裁的结果很快，当时腾讯就确定会把钱原路退回到账户。

李红霞平时工作很忙，腾讯官方承诺她会对孩子的游戏账号做一些封停限制，并会后续在支付环节加入一些提醒功能，李红霞放心地以为问题清楚地解决了。工作依然霸占她的生活。腾出空来时，她想到之前腾讯承诺的那笔退款。李红霞打开手机微信钱包，点进余额，她呆住了。

钱又没了。

李红霞再次打给腾讯，问，钱为什么还没到账？

工作人员也有点懵。在后台一核查，原来，退款打回李红霞微信后，两个孩子又在其他游戏注册新账号把它划掉了。

猫鼠游戏

和孩子们之间的斗智斗勇一直是场持久的猫鼠游戏。网生一代的孩子们，更是表现出了惊人的智力。

腾讯未成年人家长服务平台负责人陶金介绍说，早在2017年，腾讯就在全行业内第一个上线未成年人游戏行为健康防护方案，协助家长管理孩子游戏行为。

1.0阶段的防护方案中，腾讯推出了健康系统来限制实名未成年用户的游戏时间。并在2018年的2.0阶段，接入了公安权威数据平台校验，实行强制实名注册的准入机制。在当时，这是技术所能较为普遍实现认证筛选的一个方案，打掉了一大批之前随便在网上搜索身份证号注册游戏的未成年人。

事实上，2.0阶段的策略只能管住老老实实用未成年人身份实名注册的孩子，但管不住的是，懂得绕过监管、“过于聪明”的孩子。在疫情期间，需要在家上网课的孩子们更是拥有了光明正大使用电子设备的理由，小孩可以用父母的账号来轻松登录，弄到支付密码就可以畅通无阻的消费充值。

只是靠实名认证无法彻底阻拦未成年人以一个虚假的成年人身份出现在游戏中。

腾讯成长守护平台产品技术部门的工程师大海说，早在1.0阶段健康系统上线之前的密集讨论会上，领导层就曾提出“万一有些小孩不老实怎么办？”，他们最开始想的是，直接调用手机摄像头拍一张照，然后通过后台来分析这个用户年龄有多大。“后面我们发现这套方案其实不太靠谱，年龄区间在14岁以下还比较好测，在14岁以上的青年阶段容貌可能差不多，可能机器很难把18周岁这个点切下来。”

今年6月，腾讯开始大规模应用了一种颇为“激进”的方式——人脸识别。

拉起人脸的出发点是：在管住了“老实”的实名认证未成年人后，揪出那些披着“成年人账号”的未成年人。

大海和同事开发了一套算法，根据玩家在操作游戏时，ta的上线时间、时长、使用习惯甚至是按压屏幕的力度等在后台形成的大数据系统，把一切“疑似未成年人”打上标签，一旦被系统“怀疑是”未成年人，系统将自动触发人脸识别，这时候玩家需要输入身份证信息、刷脸，如果此时验证是未成年人，将被纳入严格的“限时、限充、宵禁”监管。

事实上，作为平台方的腾讯一直在扮演更为严厉和强硬的角色。“老板讲过很多次，要不计成本地投入。”每一次人脸识别，一张脸就对应一次成本，“这个成本实际上对于一些中小公司来讲，负担是特别大的”。

人脸识别几乎已经是能够用在反沉迷系统中成本最高、水平最精尖的技术了。3.0版本防沉迷系统上线之前，大海对此曾经充满信心，觉得真的有可能完全杜绝掉。

这套系统上线后，每天有数百万用户“被弹人脸”，一旦身份验证不通过，就会被纳入防沉迷监管，限制登录时长和充值。而后台统计数据显示，通过人脸核验发现小孩子的比例达到85%以上，“就说明我们抓的效果还是蛮高的”，大海说。

但很快，现实再一次让他们感到沮丧：依然有被高识别精确度系统认出来的疑似未成年人以成年身份通过了人脸检测。——在技术人员们看来，这从理论上根本是不可能的，“因为从技术上已经做到非常严格、是金融级别的防控了。”大海说。

而真正了解每个家庭背后的故事之后，超脱于技术层面的家庭问题才终于浮现出来。

凭着家庭内部成员对电子产品的掌控熟练度，家长的脸总是太容易被孩子蒙骗过去。“网课需要刷脸”、“妈，自拍一下！”“姥爷，过来眨个眼。”不经意间，防火墙再一次被冲破了。

陶金曾经接触过一个案例，某个后台判断的疑似未成年人玩家，曾经在登录时三次触发人脸验证系统，但三次都通过了验证。工作人员们通过调查了解，发现三次都是家长帮忙刷的脸。“因为他在孩子的管教上欠缺一些方法，孩子哭闹他管不住，最后只能说，让你继续玩，你消停一下。”陶金说。

这的确是技术难以解决的死角问题。

“像我自己孩子闹的时候，我也会扔个手机给她玩。所以就感觉这个进入了一个长期对抗的过程。”大海说。“现在我心里的答案是，你要说只依靠技术真正把这件事情彻彻底底地完全解决掉，我心里是没有底的，不可能，真的不可能。”

这是一个复杂的综合型社会问题

事实上，管住孩子在游戏上走入沉迷，并不是简单地让孩子与手机等移动设备完全绝缘。

赵涛在互联网公司工作，是个80后。2009年，他的儿子出生了。在赵涛看来，10年前后出生的小孩正好赶上智能手机和平板在国内普及，这代孩子是毫无争议的“网生一代”。他说，自己的小孩在两三岁时，就“基本上能把iPad上所有的游戏都学会了”，“哪怕我们给他藏起来，他一翻就能找到。”

孩子们从小对智能设备就很熟练。上小学之后，网课、班主任的微信群布置作业、通过iPad看启蒙动画、听音乐、学习简单的数学等都离不开电子设备。当孩子升到小学二三年级后，赵涛儿子班上的大部分小朋友都拥有一个能与同学们即时联系的手机。和成年人一样，手机也是孩子们之间重要的社交工具。

去年，赵涛的孩子不小心把腿摔骨折了，在家里躺了4个月。那段时间，赵涛和妻子工作日得照常上班，只能留老人在家里陪小孩。祖孙之间共同话题少，加上孩子周围没有别的小朋友，没有上课的环境，身体也确实有疼痛，精神也备受折磨。赵涛想了想，决定把每周末才让儿子玩上几个小时的手机直接交给他。

没想到，那四个月，儿子每天要玩手机长达6、7个小时。在卧床的最后一个月，赵涛发现，儿子把自己微信零钱里的2000多块现金几乎全部用于购买游戏装备。作为父亲的赵涛在那一刻震惊极了。

即便是现在回头看，赵涛也不觉得自己在当时有除了“把手机给儿子”之外的第二个能充分缓解孩子病床痛苦的解决方案。生活在北京这样的一线城市中，很少有父母真的有可能把大部分时间拿来陪孩子。

手机因此成为这些小孩童年最好的“玩伴”，游戏也成为孩子们获取关注、实现自我价值感的方式。在游戏中，孩子们能够找到“志同道合”的同龄人、能因为在游戏里的表现而得到称赞和关注，在游戏中，他们因此而获得充分的自我价值感。

2018年，腾讯家长服务平台客服(前身是腾讯客服少年灯塔主动服务团队)总共打了230多万的回呼电话，他们看到，每一个回呼背后的单一消费都对应一个深层次的家庭缺位或其他家庭问题。今年10月最新优化的退费流程中有一项“关怀问卷”的设置，一方面帮家长回溯账号及支付密码丢失的过程、复盘孩子沉迷游戏背后的原因、另一方面也对不同场景下的家庭状况给予一些教育的建议等等。

关怀问卷最近两周的数据显示，大部分父母和孩子缺少共同的兴趣爱好，只有30%的家庭中，父母和孩子会一起花时间看看电视。更让人惊讶的是，17%产生退费的小孩，在学校中曾经被同龄人或成年人霸凌。缺乏陪伴的小孩会形成一些不良习惯。比如：晚睡、厌学、说脏话、顶撞长辈。在退费的孩子里，大部分孩子都会有一到三项特征吻合，有的甚至全命中。

有时，小龙回拨一些家长的电话，想要交代事情处理的进展，电话对面刚一接起来，噼里啪啦的麻将声就传进耳朵，“现在忙啊，改天说”。

还有些时候，客服人员在处理家长们的投诉时，会听到家长愤怒地把孩子叫过来对质。大人问孩子索要游戏账号，想核对相关信息，孩子不给，配合度很低。家长在电话另一端的语气越来越激动也越来越愤怒，最后干脆能听到对面在“直播打孩子”。

在小龙接到的大量案例中，许多家长的核心诉求不是讨论孩子是怎么消费的、为什么消费成功了，而是一门心思只想把钱要回来，并没有关注如何根本性解决问题。也正是因为这一点，虽然很多家长在配合处理退费的时候孩子态度很好。但过不了多久，同样的事情又再次发生。

家庭之外，对抗防沉迷系统的黑产也应运而生。

大海介绍，现在拼DD、某宝等平台会有人专门倒卖主体显示为成年人的腾讯游戏账号，服务也“很到位”。孩子在购买一个成年人游戏账号的同时，对方会搭售“免费帮刷脸十次”。在游戏时，一旦支付环节拉起人脸，孩子迅速通知另一端的成年人卖家，账号在不同设备秒速切换，一张成年人的脸通过了系统的验证。甚至有不法分子以“20元帮你解除防沉迷时长限制”为由，骗取微信账号及支付密码。

跨平台所能带来的制约有限，他们尽最大的可能性对类似黑色产业链发出警告和采取法律手段。就在上周，无锡警方还成功破获一起以“解除防沉迷”为由，针对未成年人实施诈骗的犯罪团伙。

解决这个问题，绝非一方之力可以单独完成。

彻底解决这个问题需要全社会的共同努力

移动互联网的持续发展、外部环境的迅速变化都让这场“猫鼠之战”充满变数及新的挑战。陶金越来越觉得，这项工作和传统的客服工作太不同了，“总体来说，这是一个线下社会问题的线上化。它变成集教育工作和服务工作为一体的一个复合型工作。”陶金说。

在游戏中乱花钱的本质在于，孩子对于“钱”这个东西是没有概念的，“他们从小对于真的钱是没有任何概念的”，赵涛说，“这一代孩子从开始消费的时候就已经是扫微信，他们不能理解花完这2000块钱可能是爸爸妈妈辛苦工作好几天才能赚回来的，对他来说感觉就是一个数字出去了，而不是一大笔钱花出去了。”

孩子因为犯了错误很沮丧，当场就蔫了下来。儿子是一个自尊感很高的人，赵涛不敢深说，也怕孩子为此过于自责。通过朋友的介绍，赵涛找到了腾讯成长守护平台的工作人员，原原本本地把孩子在游戏中乱花钱的状况转述了一次。

登记之后不到一周，他们就接到了客服的电话。一开始，赵涛作为家长向客服人员复述了事情发生的过程，紧接着，让赵涛没想到的是，他们要求儿子接听电话，核实情况，目的在于交叉验证充值的那笔钱确实是孩子玩游戏时支出出去的。

客服的问题问得很细。儿子玩的是《和平精英》，赵涛记得，有一个问题是：你在游戏中跳伞以后，最常落地的地方是哪里。

在几十分钟的电话沟通过后，腾讯确认那笔钱是由未成年的孩子转出去的。几个工作日后，赵涛就收到了退款。

事实上，为了帮助这些家长找到更合适的解决办法，小龙和陶金所在的“未成年人家长服务平台”团队，在今年也把越来越多的时间和精力转移到了“家长服务”上。除了退费升级之外，还利用微信公众号、小程序等门户宣传家庭教育和亲子陪伴的重要性，并定期邀请专家为孩子的家长进行教育理念的辅导或提供一对一的咨询服务。

今年的疫情让很多孩子居家的时间变得更长，网课成为孩子们学习生活的常态，手机等移动设备“理所应当”地掌控在未成年人手中，也直接导致孩子们在游戏里的充值比例较往年更高一些。

于是腾讯在原有支付环节拉起人脸的基础上，加大了监管力度，增加了语音提醒功能，当支付将要产生时，会有一个特别大声的语音提醒现在即将进行游戏充值支付，“其实是非常老人机的功能”。

要知道，对于一向更愿意追求“科技性感”的互联网公司来说，这么“老人机”的功能并不能算是酷的。但只要能遏制住，他们愿意把它上线。

孩子的退费问题彻底解决后，赵涛并没有完全切割掉孩子和游戏的联系。相反，他通过腾讯成长守护平台获得了更多帮助孩子克制在游戏中沉迷的工具。比如，他可以绑定孩子的游戏账户，当孩子游戏超时时，作为父亲的赵涛会收到提醒，孩子也会被强制下线，这让赵涛很安心，这已经在一定程度上帮助家长防护住了孩子长时间游戏。

每到周末，赵涛还会陪着儿子一起打上半个小时多的游戏，通过一起打《王者荣耀》，他也教孩子一些团队合作的道理。比如，作为一个团队推塔竞技游戏，你不能只想着自己击败的对手数量最多，而是更要注重和队友的配合。他也因为游戏发现儿子身上之前未曾暴露的优点，孩子其实是一个很有责任心的人，当自己的技术水平并不好时，他会拒绝参加影响团体总分的排位赛，而只和爸爸一起组队打练习赛。

游戏可以成为孩子认识世界的一个窗口。而帮助孩子正确认识游戏也从来不是单个家庭能完美实现的教育方式，学校、媒体、国家机构等社会力量都应该在自己的角色中发挥更有价值的帮助，才能从各个方面，让孩子建立正确的金钱观、游戏观。